Menghadapi Komplain Customers
Komplain dari tamu adalah hal yang akan selalu terjadi dalam keseharian operasional suatu restaurant , Komplain adalah ungkapan rasa tidak puas dari tamu dimana hal tersebut apabila tidak ditangani dengan baik dan professional dapat menyebabkan kita akan kehilangan bukan hanya customer yang komplain tetapi juga yang lainnya.
Ada dua type dari customer complain.
1.Silent (Diam) = type tamu yang tidak mau mengungkapkan komplain tetapi dia tidak akan kembali lagi. Contoh kasus:
- Tamu tidak menghabiskan makanannya dan terkadang mereka bilang sudah kenyang
- Perubahan raut wajah tamu pada saat mereka makan beberapa suap.
2.Spoken (Berbicara) = type tamu yang selalu mengungkapkan ketidak puasan mereka.
Sudah menjadi tugas kita sebagai seorang Server untuk mengantisipasi komplain tersebut agar dapat segera diatasi,hal yang harus kita lakukan adalah menanyakan kepuasan tamu atas produk yang kita sajikan pada saat mereka baru memakan beberapa bagian dari makanan tsb.sehingga kita dapat melakukan penanganan yang cepat dan tepat.tetapi untuk type SILENT kita harus melakukan pendekatan dan cara yang berbeda dengan yang SPOKEN.
Di bawah ini adalah bagaimana cara kita mengatasi komplain customer yang biasanya di singkat : LEARN
L isten = Mendengarkan
Biasanya customer yang kurang puas memerlukan seseorang untuk mendengarkan .jadilah pendengar yang baik dengan memberikan respon yang positive,seperti :
, Baik pak , Betul pak dll.
E mpathy = turut merasakan
Kita mencoba memahami posisi tamu dimana hal tsb juga akan membuat kita komplain apabila kita menjadi tamu.ucapan-ucapan yang positif seperti :
Saya mengerti bapak kecewa dengan makanan bapak.
A pologise = Minta maaf
Meminta maaf dengan tulus tanpa mencoba menyalahkan orang lain misal nya kitchen atau rekan kerja kita.
R eaction = Reaksi
melakukan perbaikan yang sebelumnya harus kita minta persetujuan dari tamu tersebut.misal nya kita akan mengganti makanan mereka.
N otify = Memberitahukan / info
Memberitahukan rekan sekerja atau supervisor agar semuanya tahu dan turut memberikan perhatian special kepada tamu tsb.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar